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有时候想想,真的有点儿悲凉

花总,老戏称自己是过气网红。
在微博鼎盛时代,他的确在微博上红过。他做过几件事,比如鉴表,比如写“装腔指南”,比如公开指责“世界奢侈品协会”就是一个山寨机构。
 
后来的确沉寂了一阵子,但其实一直在捣鼓点事。
 
有件事可能很多人不知道,三和大神这个群体最一开始就是他写的——为这事,一向生活得蛮奢华的他还混迹在三和大神群体里一阵子。但那篇文章没有引起太大的反响,后来又由于种种原因,消失不见。
 
花总有坐各种头等舱的癖好。南航引进一架新飞机首航,他啥事没有专门去买了头等舱广州北京跑了个来回。
 
他还有住五星级酒店的癖好,这大概是我认识的最喜欢住酒店也住得最多的一个人了。
 
这次他捣鼓出的“杯子的秘密:你所不知道的酒店潜规则”,瞬间又点爆了中文互联网。
 
 
我看完了这个11分49秒的视频,其实是有点麻木的。
 
去年9月,一个《五星级酒店,你们为什么不换床单?》的文章,着实是让我震惊的。
 
因为的确没有想过,五星级酒店都不会换床单。
 
当时也物议沸腾,舆情滔滔。
 
但很快就没了声音,涉事酒店也没什么值得关注的下文。
 
再后来,还有一个小机构也是暗访几个酒店,揭露了一些酒店里的清洁潜规则,但动静小得多。
 
花总这次开炮,有足够的理由去相信,不会有什么太大的改变。
 
虽然他在后来的采访中称,希望能推动一些行业改变,云云。
 
 
其实是有一些措施来改变的。
 
第一个措施,是法律层面的。
 
中国的民事赔偿制度,首先就是原告要有明确的损失。精神损失并非不支持,但获赔金额非常小。其次,赔偿和损失基本对等,遵循的是一种复原原则。
 
酒店不换床单马虎清洗杯子,明确的损失是非常小的,除非消费者的确受到了某种非常严重的感染。大部分情况,这只是一种观感的不适和心理的郁结。即便消费者有确凿的证据最终导致酒店进行赔偿,赔偿额微乎其微,完全不足以推动酒店痛下决心去根治顽症。
 
中国没有对消费者进行惩罚性赔偿一说,最多就是政府下达罚款指令,大部分情况下,也无法造成威慑效果。
 
企业甚至可以估算出服务不到位而造成的成本下降,与可能引发的赔偿或罚款,前者更为划算。
 
不过,即便是可以进行惩罚性赔偿的美国,酒店业一样毛病多多。去年万豪在美国就被暗访出类似不换床单的事。
 
按照某个媒体的说法:酒店房间里的玻璃杯绝对不能用来喝水,早就是欧美媒体反复告诫过读者的老话题。
 
因为的确只是观感不适心理郁结。
 
引入惩罚性赔偿机制,并在中国对酒店业严肃对待,这件事我个人所抱的指望,事实上很小。
 
 
去年床单事件之后,我就和朋友聊过:能不能像警察佩戴执法仪进行执法一样,清洁工佩戴记录仪进行作业?
 
花总今次在接受某媒体采访时,也提出了这样的建议。
 
这些视频记录,可以存放在酒店视频服务器上,客人可以利用房间内电视机进行调看,对清洁工作进行监督。
 
这个事有一定的操作性,而且据报道,国内已经有个别酒店如是操作了。
 
有一个细节的地方是,确认作业时间。不能拿一年前的作业视频来忽悠今天入住的客人。
 
法子总归是有的吧。
 
 
工作的关系,我看过很多商业计划书,有做摄像头监控仪的创业企业,还有专门做视频图像识别的创业企业,有些做得相当不错,但我情感上很难认同“监控”二字。
 
在今年2季度以前,海康威视的股价真是走得让人惊艳。
 
           
 
这是一个到处需要摄像头需要监控的社会了?
 
每次服务业的事件,都在呼唤加装监控设备,我一个做风险投资的,都有些看不下去了。
 
 
第三个措施是:机器人上岗。
 
在今天有些赶时髦的酒店,你会看到迎客机器人,通过机器人可以办理一些事务。这种迎客机器人在很多地方今天并不罕见了,比如上海虹桥机场东航柜台就有一个。
 
你可能还会看到送货机器人,客人叫了客房服务,由机器人去送餐送饮料等物品。
 
这些机器人大多是一种行为艺术,实话讲,必要性一般。
 
就在这几天,阿里的无人酒店开业,据说从登记入住开始,客人就看不到一个服务人员的存在。
 
             
 
但其实,它在清洁这个环节上,还是依靠人类的:
 
房间会自动生成一张打扫订单,就像滴滴一样,附近的卫生阿姨接到订单就会前来打扫房间,酒店无需专门请清洁工。
 
酒店业接二连三的事,反倒是让清洁机器人变成了一种可以指望的需求。
 
酒店客房清洁,与家庭打扫卫生整理家务不同,它是有一个可以很细化的流程的。而有流程,机器就变得可行。
 
同样工作的关系,我也见过不少机器人项目的bp,仓储用的,农业用的,流水线上用的。
 
我以为,清洁机器人,恐怕将来也会成为一个市场。
 
在我基金工作群中,我提出了这样一个新赛道,可以关注一下有谁在干这个事。
 
 
然而,我们并不是因为清洁机器人提高了效率,而是因为清洁机器人比人更可信赖。
 
如果程序设定就需要换床单,机器人是不会偷懒的。
 
如果程序设定必须按要求使用不同的清洁布,机器人也不会无意或故意地搞混。
 
同样的,在太多服务业,你都可以呼唤机器人——比如饭店后厨——根本的原因在于,你已经不再信任人类了。
 
这样想来,真是有点悲凉。
 
—— 首发 澎湃 ——
链接地址:https://www.thepaper.cn/newsDetail_forward_2639460
 
因为发在澎湃,所以这句话我很自觉地没有写:
 
某些表格文字的原因,铁拳打击酒店业既猛且速。而这样的事,大概最终也是轻轻放过吧。
 
本号不接受商业合作,实在死乞白赖想合作,五十万一篇好不?
 
作者执教于上海交通大学媒体与传播学院,天奇阿米巴创投基金管理合伙人
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