财新传媒
位置:博客 > 魏武挥 > 这个世界还会好吗?

这个世界还会好吗?

 
必须承认的是,我有时候非常讨厌所谓的危机公关。
 
因为它只是表明一个态度——可能态度很好,也有可能态度不好,但它不改变任何实质性的东西。
 
而一个危机所彰显出来的企业漏洞,是需要实实在在去行动的。
 
我对海底捞的所谓高大上危机公关,嗤之以鼻。
 
我还特别不能理解你们会有这样的想法:我当然是选择原谅它了。
 
原谅个毛?
 
 
五星级酒店不换床单这个事爆出来后,我真心炸了:涉事五家酒店,我统统住过。
 
作为一个常年出没于各种五星级酒店的我来说,这件事的暴击伤害应该超过一万点。
 
它生生剥夺了一个我的兴趣爱好:没事去住个酒店玩玩。而我的兴趣爱好,自从阴阳师自己作死后,已经所剩不多了。
 
就在新闻爆出的当天,我还不得不要居住在北京的富力万丽酒店里(万豪旗下酒店),我对着床铺暗中观察,发了很久的呆。
 
(我一个学生予以配文:躲在角落里瑟瑟发抖)
 
一个朋友给我看了一个视频,一位自称是酒店housekeeping工作十余年的大妈传授了一个观察是否换过床上用品的技巧:床单、枕套、被套上是否有折线。这个方法背后的逻辑我倒是明白,有折线的,大概就是表明刚拿出取用。
 
但客人睡过后,这些折线是否会消失呢?
 
第二天爬起来我就立刻予以观察,很遗憾,折线并没有消失。
 
估计得睡个好几晚才会得到折线消失的结果吧?
 
离店的时候,前台小姐笑容可掬地礼节性问候:您昨晚睡得还好吧?
 
我当时就怼了回去:说你们不换床单,我会睡得好?
 
比起姑娘略显尴尬的笑容是,我整个人都不好了。
 
 
我很有耐心地在等着新闻是否会反转。
 
有朋友发送了一篇文章给我,说“反转”了。我看了看,无非就是扒出来发布这个暗访背后的机构和穷游有很大的关联。
 
似乎他们还在和Airbnb联手搞什么市场活动。
 
Airbnb的确和五星级酒店有竞争关系。
 
但这不能证伪五星就酒店不换床单这件事。
 
这算哪门子反转?
 
一直到现在,我还没有等到万豪对这件事的说法。
 
而这个暗访,按照发布者一开始所说的,万豪在美国一次暗访后被抓到不换床单,它还危机公关说:我们确保类似事件不再发生。
 
我还拿着一年睡八十晚才换来的万豪金卡。
 
 
一个流言说,飞机上千万不要喝热饮,无论是咖啡还是茶。
 
这个流言说,他们从来不洗那个热水壶,要多脏有多脏。
 
并没有什么辟谣信息的出现,坦率讲,就算航空公司言之凿凿说俺们肯定清洗,我都宁可信未洗而不信已洗。
 
航空公司连言之凿凿都懒得言,如果他们愿意的话,可以在登机牌后面少印一条广告言一下这个事啊?
 
并没有。
 
所以我几乎不在飞机上喝热的东西,也不会拿着保温杯去要一杯热水。
 
惟一能在飞机上喝热饮的方法,不是改坐头等舱,而是你自己去买个私人飞机才叫保险。
 
 
我是比较信奉以眼还眼,以牙还牙的。
 
如果海底捞说它会扣发高层某某某、某某、某某某半年工资——按照它的说法,责任应该是高层扛——我会舒服很多。
 
一来我受到的伤害需要有一种对冲机制(假设我去那两家店吃过的话),二来,比较严厉的惩罚措施,才有可能是以后小心翼翼的原动力之一。
 
我最不能忍的,就是涉事门店人员无需惊慌这话——也是你们最津津乐道谓之“伟大企业”的话。
 
伤害是他们直接造成的,他们凭什么不惊慌?
 
不过到底我很少去海底捞,它的事,我的确关心不多。
 
但五星级酒店的事,和我密切相关。我非常想看到,什么什么人被扣工资了,什么什么人被开除了,什么什么人被酒店行业禁业了。
 
你们必须惊慌。
 
 
海底捞、航空出行、五星住宿。
 
这些大概都是所谓中产阶级的消费吧。
 
中产阶级,在今天这个社会里,遭遇着各种各样你可能想都不想到的潜在恶意。
 
而我们并不知道,这些恶意是否会被制止。
 
华丽漂亮的辞藻,诚恳示弱的态度,抖抖机灵的创意,这些危机公关,能改变这些恶意么?
 
它们能让世界变好么?
 
我极其怀疑。
 
 
行动!
 
经纬这个高大上机构,建议我们自己行动:给足小费。它在投资行业里很有洞见,但似乎全然不了解酒店消费。
 
请问究竟是换床单在前,还是给小费在前?(那篇文章里还啰啰嗦嗦地提到酒店是怎么洗床单的,完全不着换这个字的重点,虽然标题里是国内酒店到底换不换床单。纯属蹭热点行为)。
 
我希望有这样的举措:
 
任何一个踏入饭店的消费者,都可以在申请后被有序安排进入厨房,而不是“厨房重地,闲人莫入”。
 
任何一个housekeeper作业时,都有录像,客人愿意的话,可以调看最近一次整理房间的视频。
 
任何一个乘客,都可以在飞机平飞时,去看看那个热水壶,空姐请把你的帘子拉开,别那么神秘兮兮。
 
请让漂亮话蜷成一团,圆润地离开。
 
 
如果道歉管用的话,还要警察干什么?
 
脑残偶像剧都晓得的道理,竟然很多人并不了然。
 
—— 首发 扯氮集 ——
 
作者执教于上海交通大学媒体与设计学院,天奇创投基金管理合伙人
推荐 1