一

前阵子刷抖音，看到一个哥们讲的网络撕逼大战的分析，颇感不无道理。

他分析了三种成因：

1、因兴趣而吵架；

2、因利益而吵架；

3、因意识形态而吵架

他这个框架很有意思，对我启发很大。具体分析内容，我则有些个人的填充和延展。

由于看到这个短视频大约都半个月之前了，所以我回溯来源挺麻烦的。只好匿名引用了。

二

所谓兴趣吵架，他例举的例子就是：张三喜欢球星a，李四喜欢球星b。在网上或许会吵得面红耳赤，但依然可以相约一起去打球，打完烧烤啤酒继续聊天。

这种“撕逼盛况”看上去很热闹，但其实伤害很轻微。不少社交平台，甚至会主动搭建议题，做一些引战诱导。

兴趣吵架确实有他说的这一特点，比如豆花到底是咸的还是甜的，这就是个口味问题，没啥大不了的。但同时我们也要意识到，如果一个喜好上升到所谓“信仰”层面，那就不是那么简单的兴趣吵架了。

林林种种的所谓“某某粉”，若是真粉，就是所谓心血辩护，吵架后果并不轻微。

嗯，我说的就是饭圈，或者上升到饭圈化的兴趣，对于企业品牌，确实存在宗教化品牌。

社交平台需要注意到饭圈化吵架和兴趣类吵架的差异，机构（不仅仅是企业）要注意到饭圈化的反噬。兴趣发展到这一步，或许可以归到第三类了。

三

重头戏在第二种：利益问题。

这也是当下企业危机的核心议题：公众觉得利益受损，或者觉得你这么搞下去我现在不受损将来也会受损。

按照这哥们的说法，利益受损就必须给出补偿。比如说很多游戏由于策划失误，面临玩家群体集体抗议，多发点礼包啥的，就好了嘛！

但我想拓展一下。

给出补偿，是要讲时间效率的，不能拖。

四

这个截屏，是来自于我课上做presentation的一组同学制作的PPT，火速滑跪四个字把我逗乐了。但较个真，火速是赘词，已经有滑了嘛！

滑跪，是当下应对危机的大多数时候都很正确的solution，我甚至这么说，可能是唯一的solution。

滑跪滑跪，分为滑和跪。滑，就是速度要快，跪，就是要给补偿，而不是干说两句对不起就够的。比如说，措施搞错了，那就按大家认为对的改。比如说，有人出现明显利益受损了，你要赔——甚至你觉得自己不是主要责任方，也得赔。

我想举海底捞两次危机的案例来说明，滑跪有多重要。

五

2017年，海底捞有个老鼠门事件，大致上就是被媒体暗访，发现后厨很脏，有老鼠。

海底捞非常滑，四小时后，立刻发布声明致歉。然后提出了七项整改措施。不过，这个声明里的亮点在于，强调“主要责任由董事会承担”，未归咎于基层员工，被舆论称为“这锅我背、这错我改、员工我养”。

从公开新闻看，海底捞没有进行赔偿，也没有高管自行领罚的记录。不过，我得强调，这是2017年，八年之前的事。整改措施具体到人，加上没有让基层员工承担责任，在当时，已经被视为应对标杆。

这里要提及一个细节：平台要承担主体责任这样的说法，是18年在《微博客信息服务管理规定》这样的法规描述中被首次提及。海底捞不算是平台，但基本上大企业约等于平台这个看法这些年开始深入人心，即出事全兜。

2025年，海底捞尿锅门事件。这件事爆发的时间点是3月5日晚，一段“男子在海底捞包间向锅内撒尿”的视频在网络流传。6日，“男子疑在海底捞往火锅里小便”话题首登热搜。

海底捞是到8日发布的第一个声明，主要内容是：1、涉事两名未满十八周岁的男子被行拘；2、涉事门店已完成全部锅具、餐具的更换，并实施“搬家式清洁消毒”；3、“强烈谴责此类毫无公德心且违法的行为”，但呼吁公众“避免对未成年人及其家庭进行不当传播或攻击”。

一不滑，二不跪。小小弯个腰，搬家式清洁消毒。

这引发公众不满。不得已，四日后的12日，海底捞第二次声明：1、对2月24日至3月8日期间在涉事门店消费的4109单顾客，全额退还餐费并额外提供订单金额10倍的现金补偿（预计总额超千万元）。2、承认管理漏洞（无事件预案及培训），承诺提升包间服务方式，开放后厨监督。

这是真得跪了，又有措施又出了大血。

有较好效果，但肯定不算特别好：

（某舆情监测平台绘制的友好度走势，从图中可以看到，12日跪了，并没有立刻消解负面。不过拉长几天看，还算修复了。）

六

滑跪很大程度上，不是公关的事。公关有可能在滑字上能做点事，但也有可能不能。至于跪，基本不能。

看一下这个尿锅门事件。我想，作为海底捞核心高层，其实并不认为自己有多大过错——这和当年媒体暗访出来的老鼠门完全不同——无良客人做坏事，我能怎么样？包间里安个摄像头吗？你们又要骂我。

时间上不够滑，也是想等警方能抓到涉案人再说。不然在认定己方没啥责任的前提下，我能说些啥呢？

跪也没跪，还是觉得自己没啥责任。

但最终，还是跪了。这应该是事实上发生了舆情滔滔之后，核心高层搞明白了。应对公众情绪，就是要全兜。

小米电动车其实车祸发生的时间点，和上热搜的时间点，中间是有时差的。小米大约有两天时间，确实也不知道他们干了什么。上了热搜后，小米滑跪了吗？

并没有。

七

根据后来小米事件中的当事人家属清空了社交网络账号这个行为来看，我有理由相信，小米大约是跪了——至少向当事人家属给出了一定的补偿。

但我特别理解小米公关一开始为啥不跪。

公关的内核其实是向上管理，向上管理，向上管理。当核心高层认为自己没什么错或者觉得事态未明有错没错还不知道的时候，我要是公关，吃饱了撑的去和高层反复说，我们还是跪了吧。你还是不是小米人了？有没有基本立场了？到底是吃哪头饭的？

而且还伴随着一个巨大的工作难点：很难量化证明如果不滑跪，到底结果会坏成什么样。

所以，我一向不大愿意使用危机公关这种词语，而是危机应对。这不是公关的事儿，除非，这家企业的公关一号位特别得老板信赖，立场根本无需疑一下，坏结果也无需量化证明。

但我还是想劝各位老板一句，事儿来了，早点就滑跪了，没啥不好的。

因为利益受损而吵架，补偿是最直截了当的做法。

还要特别记得18年主体责任提出之后，大企业要懂什么叫全兜。

八

最后稍微提一下第三种吵架。这方面确实有些不太好展开。

比如说阶级叙事，比如说性别叙事。这都属于意识形态范畴，我基本认为是无解的。你不可能通过你的各种操作，来获取控诉者的谅解。也就是说，这类危机爆发后，企业只能扛着默默等着热潮散去。但控诉者对你的态度，基本不会有任何变化。除非ta自己变了。

比较典型的案例就是京东的兄弟文化、阿里的江湖文化、拼多多所谓的本分文化，还有靠环境保护起家的特斯拉老板马斯克反手一记重拳白左。在反对者的眼里看来，无关兴趣，无关利益，但关乎价值观。

可能扭转吗？

而饭圈的事儿，我倾向于认为在这第三大类之中。确实一开始发自兴趣，但后来上升为信仰，当然是意识形态范畴。

以赚钱为核心目标的企业们，一定要慎重考虑踏入意识形态叙事领域。