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一
花总，老戏称自己是过气网红。
在微博鼎盛时代，他的确在微博上红过。他做过几件事，比如鉴表，比如写“装腔指南”，比如公开指责“世界奢侈品协会”就是一个山寨机构。
后来的确沉寂了一阵子，但其实一直在捣鼓点事。
有件事可能很多人不知道，三和大神这个群体最一开始就是他写的——为这事，一向生活得蛮奢华的他还混迹在三和大神群体里一阵子。但那篇文章没有引起太大的反响，后来又由于种种原因，消失不见。
花总有坐各种头等舱的癖好。南航引进一架新飞机首航，他啥事没有专门去买了头等舱广州北京跑了个来回。
他还有住五星级酒店的癖好，这大概是我认识的最喜欢住酒店也住得最多的一个人了。
这次他捣鼓出的“杯子的秘密：你所不知道的酒店潜规则”，瞬间又点爆了中文互联网。
二
我看完了这个11分49秒的视频，其实是有点麻木的。
去年9月，一个《五星级酒店，你们为什么不换床单?》的文章，着实是让我震惊的。
因为的确没有想过，五星级酒店都不会换床单。
当时也物议沸腾，舆情滔滔。
但很快就没了声音，涉事酒店也没什么值得关注的下文。
再后来，还有一个小机构也是暗访几个酒店，揭露了一些酒店里的清洁潜规则，但动静小得多。
花总这次开炮，有足够的理由去相信，不会有什么太大的改变。
虽然他在后来的采访中称，希望能推动一些行业改变，云云。
三
其实是有一些措施来改变的。
第一个措施，是法律层面的。
中国的民事赔偿制度，首先就是原告要有明确的损失。精神损失并非不支持，但获赔金额非常小。其次，赔偿和损失基本对等，遵循的是一种复原原则。
酒店不换床单马虎清洗杯子，明确的损失是非常小的，除非消费者的确受到了某种非常严重的感染。大部分情况，这只是一种观感的不适和心理的郁结。即便消费者有确凿的证据最终导致酒店进行赔偿，赔偿额微乎其微，完全不足以推动酒店痛下决心去根治顽症。
中国没有对消费者进行惩罚性赔偿一说，最多就是政府下达罚款指令，大部分情况下，也无法造成威慑效果。
企业甚至可以估算出服务不到位而造成的成本下降，与可能引发的赔偿或罚款，前者更为划算。
不过，即便是可以进行惩罚性赔偿的美国，酒店业一样毛病多多。去年万豪在美国就被暗访出类似不换床单的事。
按照某个媒体的说法：酒店房间里的玻璃杯绝对不能用来喝水，早就是欧美媒体反复告诫过读者的老话题。
因为的确只是观感不适心理郁结。
引入惩罚性赔偿机制，并在中国对酒店业严肃对待，这件事我个人所抱的指望，事实上很小。
四
去年床单事件之后，我就和朋友聊过：能不能像警察佩戴执法仪进行执法一样，清洁工佩戴记录仪进行作业？
花总今次在接受某媒体采访时，也提出了这样的建议。
这些视频记录，可以存放在酒店视频服务器上，客人可以利用房间内电视机进行调看，对清洁工作进行监督。
这个事有一定的操作性，而且据报道，国内已经有个别酒店如是操作了。
有一个细节的地方是，确认作业时间。不能拿一年前的作业视频来忽悠今天入住的客人。
法子总归是有的吧。
五
工作的关系，我看过很多商业计划书，有做摄像头监控仪的创业企业，还有专门做视频图像识别的创业企业，有些做得相当不错，但我情感上很难认同“监控”二字。
在今年2季度以前，海康威视的股价真是走得让人惊艳。
这是一个到处需要摄像头需要监控的社会了？
每次服务业的事件，都在呼唤加装监控设备，我一个做风险投资的，都有些看不下去了。
六
第三个措施是：机器人上岗。
在今天有些赶时髦的酒店，你会看到迎客机器人，通过机器人可以办理一些事务。这种迎客机器人在很多地方今天并不罕见了，比如上海虹桥机场东航柜台就有一个。
你可能还会看到送货机器人，客人叫了客房服务，由机器人去送餐送饮料等物品。
这些机器人大多是一种行为艺术，实话讲，必要性一般。
就在这几天，阿里的无人酒店开业，据说从登记入住开始，客人就看不到一个服务人员的存在。
但其实，它在清洁这个环节上，还是依靠人类的：
房间会自动生成一张打扫订单，就像滴滴一样，附近的卫生阿姨接到订单就会前来打扫房间，酒店无需专门请清洁工。
酒店业接二连三的事，反倒是让清洁机器人变成了一种可以指望的需求。
酒店客房清洁，与家庭打扫卫生整理家务不同，它是有一个可以很细化的流程的。而有流程，机器就变得可行。
同样工作的关系，我也见过不少机器人项目的bp，仓储用的，农业用的，流水线上用的。
我以为，清洁机器人，恐怕将来也会成为一个市场。
在我基金工作群中，我提出了这样一个新赛道，可以关注一下有谁在干这个事。
七
然而，我们并不是因为清洁机器人提高了效率，而是因为清洁机器人比人更可信赖。
如果程序设定就需要换床单，机器人是不会偷懒的。
如果程序设定必须按要求使用不同的清洁布，机器人也不会无意或故意地搞混。
同样的，在太多服务业，你都可以呼唤机器人——比如饭店后厨——根本的原因在于，你已经不再信任人类了。
这样想来，真是有点悲凉。
—— 首发 澎湃 ——
链接地址：https://www.thepaper.cn/newsDetail_forward_2639460
因为发在澎湃，所以这句话我很自觉地没有写：
某些表格文字的原因，铁拳打击酒店业既猛且速。而这样的事，大概最终也是轻轻放过吧。
本号不接受商业合作，实在死乞白赖想合作，五十万一篇好不？
作者执教于上海交通大学媒体与传播学院，天奇阿米巴创投基金管理合伙人
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